Mário e Antônio são empresários na mesma cidade no interior de São Paulo, ambos estão iniciando o processo de migração de seus sistemas e dados de missão crítica para a Nuvem. Recentemente, enfrentaram contratempos parecidos e precisaram recorrer aos provedores com os quais contrataram os serviços de TI.
Amigos de longa data, sempre que possível os dois compartilham informações sobre suas empresas. Em um encontro repentino em um churrasco de amigos em comum, os dois começaram a conversar sobre recentes problemas e perceberam que passaram por situações parecidas mas com desfechos totalmente diferentes.
Enquanto Antônio recebeu um atendimento próximo e relacionamento personalizado pelo seu parceiro de serviços de TI, Mário não conseguiu resolver sua questão por dias, o que acarretou em um grande prejuízo financeiro para seu negócio.
Os dois amigos começaram a conversar para tentar entender como problemas tão semelhantes puderam seguir caminhos tão opostos em sua resolução.
- Como eu já havia lhe falado, Antônio. Lá em minha empresa, estamos enfrentando o mesmo problema que você. Nossas demandas estão crescendo e preciso melhorar a administração de nosso setor de TI - Mário começou a contar - Recentemente, iniciamos a migração de nosso banco de dados com um fornecedor que nos prometeu total suporte, mas que no final das contas, não foram totalmente competentes.
- Já sei o que aconteceu - Interrompe Antônio - Com isso vocês tiveram problemas com backups corrompidos e não conseguiu acessar dados importantes, certo?
- Exatamente! Nosso banco de dados se tornou totalmente inacessível e como os backups estavam com erros, tivemos dias de prejuízo e nosso fornecedor, que dizia oferecer uma consultoria em banco de dados não ajudou minha a equipe a resolver o problema.
- Mas o que aconteceu exatamente, Mário? - Antônio estava confuso, afinal havia tido problemas parecidos, mas seu fornecedor prontamente disponibilizou um canal de atendimento para que ele resolvesse seus problemas. Assim, conversou diretamente com Marcos, que era seu contato exclusivo para lidar exatamente com o erro em questão.
- Irei contar o ocorrido desde o início para você entender - Disse Mário - Após detectar o problema, meu gestor de TI tentou o primeiro contato com nosso fornecedor. O atendente, além de ser muito rude, tratou meu funcionário como se não fôssemos cliente, precisamos passar diversas informações para ele e, quando fomos direcionados para o setor correto, precisamos iniciar toda a nossa explicação da situação.
Antônio ponderou em silêncio, enquanto Mário continuou sua história:
“Se não bastasse o atraso inicial do atendimento, eles nos forneceram apenas respostas padronizadas. Era como se estivessem seguindo um script e não respondendo nossas dúvidas realmente.”
“Além de agir de forma mecânica, a postura do suporte deles já seguia sendo apenas reativa, eles não apresentaram nenhuma atitude proativa ou processo sólido para resolver nosso problema.”
“Como estávamos trabalhando com eles desde o início de nossa migração para Nuvem, sentimos que eles poderiam ter contribuído melhor com minha equipe interna, alertando sobre possíveis riscos no ambiente, falhas de capacidade, processamento, etc. Afinal, eles possuem especialização no assunto.”
“Enfim, quando conseguimos o suporte correto para resolver nosso problema, já haviam se passado quase uma semana e os prejuízos foram impactantes nos negócios. Imagine só, a indisponibilidade de dados críticos acarretou na paralisação de nossas operações.”
“Para você ter uma ideia, minha equipe de vendas não conseguia utilizar o CRM, o que gerou uma grande confusão. Com isso, a nossa comunicação com os clientes acabou ficando atrasada, perdemos vendas, não conseguimos acessar registros de compras anteriores, o controle de pedidos, entre outros contratempos.”
“E sabe o que é pior de tudo, Antônio? Após o fatídico problema ter sido resolvido, não recebemos mais nenhum contato de nosso fornecedor para saber se precisávamos de mais alguma atenção.”
“Então como você pôde ver, além de não oferecerem um atendimento próximo e ágil com seus clientes, eles também estão falhando no relacionamento. Após nosso fechamento de contrato, é como se eles tivessem encerrado o contato conosco.”
Após escutar calmamente o amigo, Antônio avaliou a situação de Mário:
“Lamento muito pelo o ocorrido, Mário. Em sua situação podemos ver claramente as falhas no atendimento e também no relacionamento oferecido, tais como:
- Alto tempo de espera nas respostas;
- Baixa resolução de problemas;
- Falta de preocupação com o pós-venda;
- Não avaliação do desempenho dos atendimentos;
- Dados desordenados;
- Processos internos confusos, entre outros.”
“Tudo o que um fornecedor confiável e comprometido com seus clientes não deve fazer para seus clientes.”
- Isso é verdade, Antônio - Lamentou, Mário - Após avaliar minha situação, percebi que fechei contrato com um parceiro inexperiente, que não possuía uma estratégia de atendimento ao cliente. Apenas agora eu sei que há total correlação entre a experiência oferecida por meu fornecedor de tecnologia e o sucesso de minha iniciativa de implantação. Hoje percebo que não fiz as perguntas certas e ignorei o tipo de suporte e atendimento disponibilizado. Tudo que analisamos inicialmente em nossa proposta foram as habilidades técnicas que eles possuíam e negligenciamos a comunicação oferecida.
- Mas já que sua experiência foi totalmente diferente da minha, conte-me mais como você conseguiu resolver seu problema em tão pouco tempo - Concluiu Mário.
Então, Antônio começou a contar sua história:
“Sabe o que nosso fornecedor tem de diferencial, Mário? Um atendimento próximo e relacionamento personalizado para todos os seus clientes”.
“Assim que enfrentei problemas na administração de meus dados críticos e percebemos problemas em nossos backups, entramos em contato com nosso fornecedor”
“Entretanto, meu gestor de TI não precisou enfrentar tantas etapas no atendimento quanto o seu. Temos um representante direto em nosso fornecedor, com o qual mantemos contato constante. Ele nos acompanha em todos os processos e nos auxilia caso tenhamos algum problema burocrático ou dúvida.”
“A partir disso, ele rapidamente nos direcionou a Carlos, profissional técnico de nosso fornecedor o qual cuidou de todo nosso atendimento e já tinha total conhecimento sobre as especificidades de meu negócio.”
“Carlos sempre foi educadíssimo e nos atendeu rapidamente. Antes de mais nada, ele nos sinalizou o que estava acontecendo. Após realizar o diagnóstico, explicou-nos passo a passo do que seria necessário fazer para resolver nosso problema e, em cada momento, sinalizou os progressos e as providências que seriam tomadas.”
“Como Carlos me manteve atualizado, tive uma tranquilidade maior de que o problema de minha empresa estava sendo resolvido. Além disso, ele me forneceu a opção de entrar em contato com ele por diversos canais, como e-mail e telefone em que eu conseguiria falar com ele rapidamente.”
“Tive uma ótima experiência com os canais de atendimento oferecidos por meu fornecedor. Eu testei desde as redes sociais deles, o chat online diretamente na página até o contato direto e, em todos eles, consegui uma resposta.”
“Além disso, não havia dúvidas de que os canais de atendimento oferecidos eram todos integrados. Não precisamos perder tempo contando novamente nosso problema, sempre que informávamos de qual empresa se tratava, éramos direcionados para o Carlos.”
“O Carlos nos ofereceu um atendimento totalmente exclusivo. Era como se ele fizesse parte de minha equipe interna, conhecia nossos desafios de negócio, as necessidades de minha empresa, os interesses, dores e objetivos. Ele não se limitou a nosso problema técnico, conseguiu nos ajudar no contexto geral.”
“Além de fazer de tudo para nos oferecer um atendimento próximo, ele tem mantido um relacionamento personalizado conosco desde antes o problema e continua assim. Ele se tornou nosso representante na empresa fornecedora dos serviços em Nuvem.”
“Ele foi totalmente proativo, assim que tivemos o primeiro contato, não esperou que tivéssemos dúvidas sobre a situação. Carlos foi logo nos explicando o que causou nosso problema, mostrando a importância de um bom gerenciamento de bancos de dados na nuvem e dando dicas de como podemos reforçar nossos cuidados com nossos sistemas críticos.”
“Minha empresa não tem o que reclamar de nosso parceiro de tecnologia, eles estão verdadeiramente a disposição e oferecem um atendimento humanizado. Por se tratar de um problema sério, fomos sempre atendidos por colaboradores reais e não precisamos utilizar chatbots.”
“Nosso fornecedor ainda oferece uma consultoria em bancos de dados, que logo contratamos. Graças ao suporte que eles têm nos dados com monitoramento, resolução de chamados e atualizações constantes, toda minha equipe pôde se focar ao que realmente importava para os nossos negócios.”
“Sem contar que nosso problema foi resolvido em quatro horas, dessa forma, os prejuízos foram contornados rapidamente. Tivemos algumas perdas, claro. No entanto, entramos em contato diretamente com nossos clientes que tiveram problemas com a inatividade de nossos sistemas durante a indisponibilidade.”
“Para finalizar nossa experiência, recebemos o contato direto com o Carlos uma semana depois. Nosso fornecedor se preocupou em saber se todo o problema havia sido resolvido, se restava alguma dúvida e se todo o serviço estava funcionando corretamente.”
“Essa atitude com certeza nos fidelizou, Mário. Pudemos perceber que a empresa fornecedora tem credibilidade e oferece um atendimento próximo, além de se preocupar em manter um relacionamento personalizado e contínuo com seus clientes.”
“Eles também nos solicitaram um feedback, nos enviando um email com uma pesquisa de satisfação para identificar se os esforços de todo o time deles estava atingindo os resultados esperados.”
- Uau, Antônio - Disse Mário - Estou impressionado com a atitude de seu fornecedor, com certeza irei avaliar o meu contrato. Afinal, criar laços com os clientes é indispensável. Agora sei disso.
- Com certeza, Mário. Meu fornecedor se preocupa em aprimorar seu atendimento para desenvolver um relacionamento bem-sucedido e personalizado com os clientes - Explica Antônio.
- Além de todo o cuidado no atendimento próximo para resolver nosso problema, eles têm criado laços conosco de diversas formas. Mantemos um relacionamento constante e personalizado com eles. A partir de nossas principais dúvidas e necessidades, recebemos semanalmente conteúdos relevantes para o nosso negócio. Por meio de e-books, artigos e até mesmo webinars, eles tiram nossas principais dúvidas e nos dão dicas importantes para o nosso dia a dia - Antônio finaliza.
- Você me convenceu, Antônio! Irei rever as minhas escolhas de fornecedor e buscar por um como o seu, que prioriza a satisfação dos clientes por meio de um relacionamento personalizado e efetivo.
Como pudemos perceber, ambos tiveram impactos em seus negócios. Afinal, nos dois casos houve negligência no gerenciamento de seus bancos de dados na nuvem. Entretanto, o fornecedor de Antônio ofereceu um atendimento próximo e relacionamento personalizado, o que proporcionou maior tranquilidade para que o problema fosse resolvido o mais rápido possível para causar menos prejuízos.
É importante que todas as empresas que investem na migração para a nuvem se lembrem que para que tudo funcione corretamente, é necessário contar com uma equipe de suporte de TI com excelente conhecimento funcional de estruturas de hardware e software, recursos de segurança e todas as atualizações necessárias.
No entanto, sabemos que muitas organizações não possuem os recursos necessários para manter profissionais internos capazes de realizar todos esses processos.
Mesmo o software mais simples exige atenção e atualizações. Portanto, contar com a parceria de um fornecedor de TI que também ofereça serviços de consultoria e monitoramento, além de possuir um atendimento próximo com o cliente e um relacionamento personalizado é indispensável.
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